呼和浩特铁路“蒙汉双语”客服热线 践行服务群众“最后一公里”

新闻中心人民网-社会频道2014-08-21 14:15:00
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蒙语专席工作人员正在记录客服反馈信息 田雪摄

呼和浩特8月21日电 (田雪)铁路客户服务热线“12306”对于我们来说并不陌生。而在呼和浩特铁路局客户服务中心,“蒙汉双语”的特色服务给当地百姓的出行带来了更大的便利。

20日,记者来到呼和浩特铁路客户服务中心看到,“12306”推出了特殊重点旅客预约、遗失物品招领、旅客列车正晚点信息发布、蒙语专席等便民利民服务,更好地满足了多样化客户出行需求。

因呼铁局地处蒙古族聚居地,随着铁路不断拓宽售票渠道,一些蒙古族牧民也尝试着从网上定票,但订票过程中发生一些问题时由于无法用汉语沟通。为了方便少数民族客出行,呼铁局客服中心设立了全路唯一的蒙汉双语服务台,为全区400多万蒙古族同胞提供服务。

满都拉是呼和浩特铁路客户服务中心的一名蒙古语工作人员。据介绍,他过去是客运职工,来到客服中心已经有三个年头,他感到这里的工作压力很大。“暑运提前20天开始我们这里就开始忙了。平均每天都要接听200到300个电话,忙的时候更多。”满都拉倒班一天下来要工作11个小时,因为说话多,他的嗓音总是略带沙哑。

记者还了解到,呼和浩特铁路客户服务中心现有职工36人,平均年龄31岁,均为大专以上学历。他们努力创新“服务客户用心、解答问题耐心、工作认真细心、听取意见诚心、处理问题贴心”的“五心”服务理念,以实际行动和热忱的服务让旅客满意。

据呼和浩特铁路客户服务中心工作人员介绍,暑运期间,客服中心迅速启动话务应急预案,开满人工座席,备班人员及管理人员全部上线,暑运高峰期“12306”日均话务量在2200通以上,客服人员一边接电话,一边敲键盘,每人每天至少要说8000多句话。面对此起彼伏的电话铃声,他们常常压缩就餐时间、甚至不敢多喝水、减少如厕次数,为的就是不漏接客户每一个咨询和求助,帮助百姓答疑解惑,更好的做好铁路客户服务工作。