奔驰女车主维权事件中, 奔驰的官方声明很幼稚, 危机管理有待提高

新闻中心2019-04-15 08:28:34
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  危机公关是公司管理中的一项重要工作。奔驰在这次漏油事件中的表现就与奔驰的江湖地位很不相称了。声明中,“无论怎样”这四个字用词不当,也许作者是想表现决心了,但此时此地,这四个字还表现出无可奈何的心态,会让消费者感受到态度不真诚。而“合理的基础”这样的用词,表现出奔驰官方已经先入为主的认为消费者会敲诈奔驰了。最后,这份声明竟然没危机公关是公司管理中的一项重要工作。

  对于企业而言,质量事件就是黑天鹅。当问题出现后,不能接二连三的出现错误,对媒体、对消费者表现冷漠的官方态度。而是应该做到以下四个方面:

  1.表示对质量问题零容忍,出现问题要一查到底;

  2.拿出诚意来,不要认为认错就是丢脸、损害形象的事情,实际上,历史上因为认错而渡过难关的企业很多;

  3.要将消费者摆在首要的位置,第一时间解决问题,而不是推卸责任;同时要保持新闻的权威和透明,及时发布信息,保证正确的舆论导向,这样就不会出现网上无新闻,微博上却暗流涌动、群起攻之的怪相。

  4.多做公益项目和公益广告,淡化广告行为,构建长期的品牌影响力和社会公信力。

  这次漏油事件可以看出,一个小方面的管理做的不好,就会毁掉全体员工的努力。未来奔驰的危机管理能力还有很大的提高空间。