对同一件事的关注点不同,可能就会有不同的立场

新闻中心2019-07-26 20:09:56
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如果你是因为对这个题目有某些误解点了进来,请接受我们的诚挚歉意:这篇小文讲的主要是「诉」,不是「主播」,更不是「女主播」。

用这个题目,不全是因为我们要抓眼球,只是想说,有时候当我们对同一件事的关注点不同,可能就会有不同的立场。

下面我们来说正事。

0 1说好的大飞机呢?

央视女@主播刘雨 日前在微博上发文,声讨最近一次乘坐国航航班的经历。本来买票的时候,写的明明是大型机承运,但是到了机场却发现变成了中型机。类似的经历大家可能都有,同样的抱怨在飞行爱好者圈子里其实也不绝于耳,不过也许普通旅客还是更多关注安全准时抵达目的地,这话题一直就没成为关注热点。

刘雨的第一条微博,措辞很平和,但换句话说就是没有什么亮点,没有引爆事件的关键词,眼看着就要泯然于众多海量微博中,然而第二天她回复并转发了国航小秘书的一段话,最终成了引爆这个不大不小话题的导火索。

刘羽的第一条微博

刘雨在回复中说了两点,第一点是她认为小飞机「不舒适不安全」,第二点则是国航的客户经理同意给她赔偿100元现金或200元电子卡,但「这事200元就能解决么?」。

刘羽回复国航小秘书的这段话成了引爆点

0 2 「不舒适」与「不安全」

「不舒适不安全」成了引爆点。不过「不舒适」与「不安全」并非同一个范畴的概念,前者属乘客体验范畴,后者属航空安全范畴,关注的点不同,也会对这条微博产生不同的解读。

如果旅客以更换小飞机导致舒适度下降为由进行投诉,不能说旅客是没有道理的。大飞机(或者说宽体客机)往往用于执行中远程航线,客舱配置当然比执行国内或地区短途航线的小飞机(窄体客机)要好,比如客舱大都会配有个人娱乐系统、商务舱大多会使用全平躺产品、部分宽体客机甚至还会有上网服务等,而宽体客机也会让旅客视觉上更有空间感,即使座椅宽度和前后间距等数据其实与窄体客机并没有太大差异,但是主观上的感受也会让旅客忽视客观上的差异。

所以说对较真的旅客来说,小飞机换大飞机可能确实会造成乘坐体验下降,旅客也确实有权以此提出投诉。但是乘坐体验下降是否违反合同法,这又属于法律范畴的问题了。这不属于我们的知识领域,留给有专业知识的人来解读。

「不舒适」可以成立,但是「不安全」确实无从谈起。不过对一个对航空所知不多的普通旅客,「小不如大」确实也是很多人的默认观念,所以刘雨这一说也不是个案,借机科普一个也不是坏事。

微博上的民航专家@民航林智杰 使用统计数据按照机型做了一个机型事故率统计表。从表中可见由于主流窄体客机(A320ceo,B737)保有量大且飞行距离短、航班数量多,虽然航空事故绝对数量多,但是以比率来计算,机型发生的事故率其实并不高。当然这算不上是个严谨的分析,在经历了许多血的教训建立起的严谨设计和监管体系下,现代商业客机由飞机本身设计和机械原因导致的空难事故已经几乎绝迹,事故更多只是人为错误的累积和叠加。所以与其关心飞机的大小,还不如关心航空公司的运营、维护、培训以及行业层面的监管。

主流机型事故率统计(来自@民航林智杰 )

所以窄体机的安全其实真不是问题,以「不安全」来投诉并不成立。

0 3 国航应该赔偿么?

旅客关心的是飞机安全舒适与否,我们更关心的是国航对这件事的善后与应对。按照刘雨所说,在接到了投诉后,这位客户经理提出了100元现金或200元电子卡的补偿方案,这一点让人觉得最匪夷所思。

愿意赔偿的前提是认错,但这肯定不是经理的本意。经理的本意无非是息事宁人,给点钱,就别再嚷嚷了。不单国航如此,国内的航空公司们大多采用类似的手段安抚投诉的旅客,要么模型,要么什么别的纪念品,服务问题能不能解决不是再说,先把投诉的人安抚好。一般人看在小恩小惠的份上,只要不是什么大事,也就搪塞过去了。

国航该不该赔偿呢?国航的国内旅客运输总条件里,确实明确写了机型在公布之日与实际开始旅行之日期间可能发生变动,国航「对该航班时刻或机型不予保证,而且该航班时刻或机型也不构成我们与您之间运输合同的组成部分」。我们查阅了四大航在各自网站公布的运输总条件中,都有类似的条文。事实上不仅只是国内航司有类似的规定,美联航、达美等航司在运输合同中同样有类似的规定,在美联航的运输合同中也明确做了类似的规定:

<blockquote ,="" "helvetica="" neue",="" helvetica,="" "hiragino="" sans="" gb",="" "wenquanyi="" micro="" hei",="" sans-serif;="" text-align:="" center;"="" style="margin: 0px; font-family: "Microsoft YaHei", "Hiragino Sans GB", "WenQuanYi Micro Hei", 微软雅黑, 宋体, sans-serif; font-size: 18px; white-space: normal; box-sizing: border-box; border-left: 5px solid rgb(238, 238, 238); quotes: none;">

Times shown on tickets, timetables, published schedules or elsewhere, and aircraft type and similar details reflected on tickets or UA’s schedule are not guaranteed and form no part of this contract.

机型、时刻等都排除在合同要件之外,换句话说,旅客订票的时候看到的机型和时刻,航空公司保留后期更改的权力。看上去,对机型和时刻保留调整的权力,这是全世界航空公司的惯例。

因此按照自己的规定,国航无需对刘雨案例进行赔偿。

四大航各自运输总条件中均保留机型调整权力

美联航、达美旅客运输合同中也有类似条款

退一步说,如果开了换机型赔偿的先例,那么以后同样被临时更换机型、但是有没有社交媒体影响力的普通旅客提出索赔,国航打不打算赔?而以前有同样遭遇却没有获赔的旅客,是否又可以向国航追溯赔偿呢?

0 4 解决之道

航空公司必须认识到的一点就是,国内的常旅客群体里,已经出现一批懂得享受飞行,对细节有要求的旅客。而对于这些旅客,息事宁人并不能解决问题。

既然是个问题,那么总要想办法解决。而解决这个问题的主动权在航空公司。

首先,航司应该尽量确保订票系统与实际执行机型的一致性。实话实说,国内航司临时变更机型确实相对随意,这可能是由于编排时刻表时的随意性导致,尤其是跨航季或者新机型投入使用前的班表,不少航司的惯常做法都是先随便放个机型把班表填满,后期确定了再改机型。

临时更换机型的情况,无非是两个原因,一是成本考虑,二是运营需要。前者可能是由于原本排班宽体机执飞的航班,销售未达预期,因此临时更换成小机型;后者则可能是由于机械故障或者是航班不正常等原因导致原定机型无法执行航班任务,因此临时更换机型。

无论是任何原因调换机型造成乘客体验下降,都属于航空公司运营调度的责任。为确保安全运营,赋予航空公司机型调度的自由合情合理,但是航空公司也不应该拿免责条款当挡箭牌,对于旅客体验下降视而不见。

想要解决这个问题,也难也不难。

说不难,是因为已经有现成的解决方案。对于机型变动,航司可以参考航班时刻变更的做法,为机型变更提供「非自愿变更」选项,让旅客选择免费改期或者全额退票,尽可能提前解决问题,给旅客选择的权利。这在国内和国外都有现成的例子可学。海南航空、天津航空,都针对宽体机临时调换窄体机造成体验下降提供非自愿变更选项。国外的例子,我们就机型变更问题专门拨打了美联航客服,客服明确表示当遇到实际执行机型与订票时机型不符时,旅客可以在保持始发、目的地不变的前提下提出非自愿变更。

美联航将变更机型纳入时刻变更范畴

这样的做法站在航空公司的立场也不是没有难处。首先,涉及到成本问题,当然,这个如何取舍,就看航空公司有多注重公司信誉和旅客体验了。其次,凡是规则,就难免存在漏洞。机型变更可以免费改期,难免会有人钻空子。如何合理制定规则,在确保旅客权益的同时保障公司利益,是航空公司管理人员的必修课。在现在这个环境下,确实要在规则制定上多费心思才行。比如说,加入机型变化的限制条件、限制签转其他航空公司等。

面对当下精明的消费者和日益健全的法制社会,制定规则不走心,想问题不全面,最终吃亏的还是航司自己。这样的例子不胜枚举,也许真的是时候认真用心的去解决问题,而不是为了交差应付了事了。

拿美联航作为例子,根据其运输合同和航班变更的有关规定,美联航有权随时调换机型,机型和客舱配置不作为运输合同的一部分(保障了美联航的运营需求,规避因调换机型所带来的法律风险);赋予旅客针对调换机型而提出免费退改的权利(保障了旅客的自身权益,无形中提升旅客好感,巩固旅客对航司的信任)。为了降低成本,美联航也会在规划阶段就尽可能做到机型固定,包括简化机队、合理规划航班等。

除了一般旅客,很多航空爱好者们在这件事中也会产生强烈的代入感。尤其是今年,中国民航先后告别了777-200、767和757,很多航空爱好者一早订好了机票,但是末班飞行的计划也是多次跳票。事先买好的机票要么退要么改,无论如何操作,都要承受不少经济损失。对预算比较精准的飞友来说,可能付费退改都不太现实,各种滋味只有自己知了。如果航空公司能够为机型变更提供非自愿变更,所有这些其实都能迎刃而解。

在消费不断升级的今天,航空公司对于自身运营的标准也要不断提高,才能真正赢得旅客的信任,在市场化的竞争中赢得一席之地。